VON DER REKLAMATION zur REKLAMEAKTION

Professionelle Reklamationsbearbeitung
Reklamationen so behandeln,
damit daraus ReklameAktionen werden

Ausgangslage Reklamation

• Das Unternehmen verfügt über einen 24 h Kundendienst und Stördienst
• Bei Ausfällen der Anlage reagieren die Kunden oft sehr emotional und fordern eine umgehende Lösung des Problems.
• Speziell zu Abend- und Nachtzeiten sowie an Wochenenden sind Kundendiensteinsätze eine besonders große Herausforderung

Ziel

• Reklamationsgespräche werden professionell und mit positiver Emotion erledigt
• Mitarbeiter reagieren flexibel auf Ihre emotionalen Gesprächspartner
• Freude und Begeisterung in der Arbeit entstehen und dadurch steigen Leistung und Arbeitsqualität.
• Endlose Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen bei Fehlern und Misserfolgen werden vermieden was in der Folge zu mehr
• Arbeitsenergie und Zeitgewinn führt

Prozess

• Leadership Xperience LeadingX10 für alle Führungskräfte
• zweitägiger individueller Workshop für alle Mitarbeiter
• Eintägiger Workshop mit allen im Reklamationsprozess involvierten Mitarbeitern.

Inhalte

• Bewusstmachen der eigenen Einstellungen, Denk- und Verhaltensmuster
• Vermeidung von Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen
• Jede Reklamation als kostenlose Unternehmensberatung verstehen.
• Warum entstehen Emotionen und wie kann ich diese steuern und lernen damit umzugehen.
• Was bedeutet aktives Zuhören bei Telefongesprächen
• Rollenspiele und Fallbeispiele bei der Reklamationsbehandlung und im Umgang mit Kunden am Telefon.
• Freude und Begeisterung bei der Arbeit, wodurch Leistung und Arbeitsqualität gefördert werden

Ergebnis

• Die MitarbeiterInnen können sich in die emotionale Gedankenwelt des Kunden einfühlen und die eigenen Handlungen entsprechend danach ausrichten.
• Reklamationen werden als kostenlose Unternehmensberatung und Chancen für Verbesserungen gesehen …
• und als Möglichkeit zusätzlicher Wertschöpfung genützt.